Kiek kartų Apple yra atsiprašiusi jos įrangos naudotojų

2017 metų pabaiga buvo sudėtingas laikotarpis „Apple“. Baigiantis metams kompanija užgriuvo visa eilė nemalonumų pasireiškusių jos įrangos naudotojų į „Apple“ daržą svaidomais supuvusiais obuoliais.

„Neklysta tas, kas nieko nedaro“, — sako viena garsi patarlė ir kokia gera bebūtų „Apple“ — ji nėra išimtis. Tačiau, nutiko taip, kad 2017 metų pabaigoje išaiškėjo visa eilė kompanijos klaidų ar sprendimų, kurie nepatiko jos įrangos naudotojams, pavirtusių ant kompanijos pečių užgriuvusia nemalonumų lavina.

2017 metais kompanija naudotojų nemalonėn papuolė dėl:

• dirbtinai lėtinamų „iPhone“. Tiesa, tokių prielaidų būta jau ir anksčiau, dar 2014 metais.
• Išaiškėjo kompanijos programuotojų padaryta kritinė klaida „macOS High Sierra“ operacinėje sistemoje įgalinanti root naudotoją ir galimybę prie šio naudotojo paskyros prisijungti neįvedant jokio slaptažodžio.
• Šaltyje kuriam laikui išsijungiantis „iPhone X“ ekranas taip pat nesusilaukė optimistinio palaikymo, šio daugiau nei 1000 € kainuojančio telefono naudotojų tarpe.

„Apple“ stengėsi kaip galėdama greičiau išspręsti šias problemas ir ištaisyti klaidas ir nors nėra iš dėl kiekvieno nieko atgailaujanti ir savo naudotojų atsiprašinėjanti kompanija, kai kuriais atvejais buvo priversta atsiprašyti.

Kiek kartų „Apple“ yra atsiprašiusi, nors ne visada tas atsiprašau buvo labai akivaizdus, jos įrenginių naudotojų?

1. 1997 metų rugpjūtis

Daugelį darbų „Apple“ patiki trečių šalių kompanijoms. Matyt tai ir tapo prasto „Apple“ klientų aptarnavimo priežastimi tolimuose praėjusio šimtmečio 1997 metais. Tada išsireikalauti geresnio aptarnavimo ir kokybiškesnio „Mac“ kompiuterio problemos sprendimo, šių įrenginių naudotojams buvo labai nelengva užduotis. Vieno pasirodymo metu tai patvirtino ir Steve Jobs, taip oficialiai pripažindamas problemą.

Tada nuo scenos jis pasakė: „Jūs pamatysite pasikeitimus“.

Steve nepamelavo, geri pokyčiai „Apple“ technikos naudotojų aptarnavimo sferoje pasijuto jau po poros metų.

2. 1999 metų spalis

Praėjus porai metų po pirmojo, tokio neakivaizdaus kompanijos atsiprašymo, „Mac“ kompiuterių naudotojai vėl buvo priversti iš pasipiktinimo skėsčioti rankomis.

1999 metais pasirodė legendinis „Apple“ kompiuteris, kuriame kompanija įdiegė „PowerPC“ architektūros procesorių. Praėjus keliame metams, šio kompiuterio naudotojai suprato, kad tai buvo gana nevykęs lusto parinkimas. Tačiau tada šis kompiuteris mėgavosi nepaprastu populiarumu.

Po dviejų metų („Power Mac G4“ kompiuterius „Apple“ gamino ir jais prekiavo nuo 1999 iki 2004 metų), užsakę šiuos kompiuterius susidūrė su problema: „Apple“ dirbtinai lėtino šių kompiuterių išsiuntimus, taip versdama pirkti naujesniu ir, žinoma, brangesnius „Power Mac G5“ modelius.

Kilus šurmuliui, Steve Jobs vėl oficialiai visų atsiprašė ir pažadėjo, kad klientų „nusivylimą“ kompanija pasistengs sumažinti.

3. 2007 metų rugsėjis

2007 metais „Apple“ žengė pirmą žingsnį mobilių telefonų rinkoje. Pirmasis „iPhone“ vargu ar paliko daug abejingų juo. Tačiau, šio telefono sėkme tikėjo toli gražu ne visi. Daugelis analitikų tada „iPhone“ pakrikštijo „negyvu gimusius įrenginiu“. Didžia dalimi tikėjimą šio išmanaus telefono ateitimi žlugdė aukšta jo kaina – 599 JAV dol. — tai buvo brangi net amerikiečiams.

2007 metų birželį debiutavęs „iPhone“ kainavo būtent tiek. Tokia aukšta „Apple“ telefono kaina susilaukė lavinos keiksmų, prakeiksmų ir visokių kitokių negražių žodžių kompanijos adresu ir į šio telefono marketingo procesą įsikišo Steve Jobs. Po dviejų mėnesių pirmojo „iPhone“ kaina sumažėjo 200 JAV dol. Atrodytų viskas kaip ir gerai… bet gi buvo nemažai žmonių, kurie šį stebuklą įsigijo sena kaina…

Tada Steve viešai atsiprašė „pirmųjų“ „iPhone“ pirkėjų šį telefoną įsigijusių už pradinę kainą ir pasiūlė jiems 100 JAV dol. kompensaciją. Visi liko patenkinti.

4. 2010 metų birželis

2010 metais kompanija išleido naujo dizaino „iPhone 4“. Atrodytų viskas puiku, bet telefonas turėjo nemenką problemą: naujo telefono modelio ryšys buvo gerokai prastesnis, nei ankstesnių modelių ar konkurentų. Padėjus šalia anksčiau kompanijos išleistą „iPhone 3GS“ ir „iPhone 4“, tada kai senesnis modelis rodydavo 5 ryšio stiprumo padalas, naujojo gražuolio ekrane matydavosi tik 1–2 ryšio stiprumą atspindinčios padalos.

Ši problema buvo masinė. „Apple“ bandymai kaip nors nuo šios problemos atsiriboti jokių teigiamų rezultatų nedavė. Nepadėjo ir Steve pareiškimas, kad naudotojai nemoka laikyti rankose telefonų. Galiausiai kompanija pripažino problemą.

Mes nesame tobuli. Todėl tobulas nėra ir telefonas. Mes norime, kad visi telefonų naudotojai būtų laimingi.

Vėliau kompanija vėl su Steve būdinga energija pradėjo pirštu badyti į konkurentus, neva pas juos viskas gerokai prasčiau, klaidų daugiau ir t.t. Klaidą „Apple“ pripažino, tačiau sprendimo nepateikė jokio.

5. 2012 metų rugsėjis

2012 metais „Apple“ atsisakė „Google Maps“ žemėlapių paslaugos. Tokio kompanijos sprendimo priežastimi buvo „iOS 6“ debiutavę „Apple Maps“ žemėlapiai. Nors „Apple“ žemėlapiai atrodė patraukliai, tačiau funkcionalumu jie stipriai atsiliko nuo analogiškos „Google“ paslaugos.

Naujoji „Apple“ aplikacija turėjo visą virtinę problemų: neteisingas naudotojo buvimo vietos nustatymas, klaidos ir užlūžimai, realybės neatitinkantys kartografiniai vaizdai, dešimtys atvejų kai „Apple Maps“ naudotoją „perkeldavo“ šimtus kilometrų nuo jo tikros buvimo vietos ir tai tik dalis naujos žemėlapių paslaugos nesklandumų su kuriomis susidurdavo jos naudotojai.

Dabar atsiprašymų estafetę perėmė naujai iškeptas kompanijos vadovas Tim Cook. Tim atsiprašė už tokią „žalią“ paslaugą. Šis atsiprašymas, priešingai nei iš Seve lūpų, skambėjo nuoširdžiai ir įtikinamai.

Seniau su „Apple“ draugaujantys naudotojai pamena, kad tuo metu kompanijoje už „iOS“ vystymą buvo atsakingas Scott Forstall. Po triukšmo su „Apple Maps“ jis atsisakė pasirašyti po kompanijos atsiprašymu. Tim Cook šią problemą išsprendė greitai ir paprastai — išmetė Scott Forstall´ą iš „Apple“.

„Apple“ kompanijoje nelikus Forstall´o, nebeliko skeuomorfinio dizaino ir prasidėjo plokščios naudotojo sąsajos era.

6. 2013 metų balandis

Kinija buvo (ir yra) geidžiamas kąsnelis daugeliui kompanijų. „Apple“ ne išimtis. Vien nuo galimybės vienoje šalyje turėti 1,5 milijardo potencialių pirkėjų daugeliui gali susikti protą. „Apple“ pavyko gauti leidimą oficialiai prekiauti savo produkcija šiame „rojaus kampelyje“. Tačiau, iš karto susidūrė su nemalonumais.

Palikusi be dėmesio vieno šalies gyventojo kreipimąsi (dėl garantijos) „Apple“ greitai labai pasigailėjo. Ant kompanijos pasipylė lavina įsiutusių kinų skundų, kurių rodos nėra jokios galimybės sustabdyti.

Vėl scenoje Tim Cook ir vėl eilinis kompanijos „atsiprašau“.

Mes suprantame, kad jums „Apple“ galėjo pasirodyti kaip arogantiška, nevertinanti naudotojų atsiliepimų kompanija. Tai ne tiesa. Taip nutiko, nes nebuvo grįžtamojo ryšio.
Mes nuoširdžiai atsiprašome už nesusipratimą ir nepatogumus su, kuriais susidūrė naudotojai.

Tai sumažino nuožmų kinų pyktį.

7. 2014 metų rugsėjis

Kiekvienas „iOS“ atnaujinimas savaip įdomus ir originalus. Tačiau, „iOS 8.0.1“ atnaujinimas daug kam giliai įsirėžė į atmintį, ir ilgam.

Gražų 2014 metų rugsėjo 24 dienos vakarą, „Apple“ išleido pirmąjį „iOS 8“ operacinės sistemos atnaujinimą „iOS 8.0.1“. Nekantriausieji tuojau pat puolė jį diegti savo mobiliuose įrenginiuose. Deja, vietoje klaidų ištaisymo nekantrieji į savo įrenginius įdiegė begalę klaidų turinčią „iOS“ versiją: naudotojams nustojo veikti „Touch ID“, telefonas nebegaudė ryšio, sistema be perstojo strigo ir telefonas periskraudinėjo. Po poros valandų „Apple“ atšaukė šį atnaujinimą ir oficialiai atsiprašė.

Praėjus porai dienų, rugsėjo 26 dieną „Apple“ išleido „iOS 8.0.2“ atnaujinimą, kuriame buvo ištaisytos visos kritinės įrenginio naudojimui klaidos, tačiau nemalonus prieskonis išliko, bent jau tiems, kurių „iPhone“ atnaujinimo metu pavirto brangiai kainuojančiais ir nenaudingais „plytgaliais“.

8. 2015 metų lapkritis

„Apple“ visada gina savo „Apple Store“ pardavėjus, tačiau 2015 metų lapkritį įvykęs nutikimas buvo visai kitoks.

Vienos Melburne įsikūrusios „Apple Store“ darbuotojai iš parduotuvės išvarė šešis juodaodžius studentus. Priežastis buvo paprasta — ne tokios spalvos oda.

Kompanijos vadovybė privertė parduotuvės atstovų asmeniškai atsiprašyti tų žmonių ir vėliau pati prisijungė prie atsiprašymų. Reikia pasakyti, kad tais metais „madingos“ rasinę potekstę turinčių konfliktų fone, „Apple“ atsipirko lengvu išgąsčiu.

9. 2017 metų balandis

„Mac Pro“ kompiuterio naudotojai jau seniai laukė, kada kompanija atnaujins šios klasės kompiuterius. Laukė, laukė ir sulaukė. Atnaujinimas buvo toks radikalus, kad naujasis „Mac Pro“ buvo pramintas „juodu kibiru“ ar „šiukšliadėže“. Tačiau problema ne tame. Didžiausia šio kompiuterio problema ta, kad radikaliai kitoks kompiuterio dizainas neleido naudotojams ji patiems patobulinti. Kitaip tariant turi tai ką nusipirkai, ir jei toks sprendimas yra įprastas ir suprantamas daugeliui naudotojų klasės kompiuterio naudotojams, profesionalams tai labai nepatiko.

Šį kartą iš sielvarto laužydamas rankas ant scenos lipo kompanijos pasaulinio marketingo viceprezidentas Philip W. Schiller: tradiciškai pasakė „apgailestaujame“ ir tuo viskas baigėsi.

10. 2017 metų lapkritis

Saugiausioje, stabiliausioje, patogiausioje ir geriausioje „macOS“ operacinėje sistemoje kompanija atidarė katastrofiško dydžio juodąja skylę: bet kas galėjo gauti prieigą prie „Mac“ sistemos ir joje esančių failų bei tai padaryti gaudamas aukščiausio lygio root prieigą, net nežinodamas kompiuterio administratoriaus slaptažodžio.

Apie šią klaidą iki pasirodė ją ištaisantis atnaujinimas viešai buvo žinoma apie 24 valandas. Pati klaida (incognito) egzistavo kiek ilgiau.

Eilinis „Apple“ atsiprašymas:

Mes apgailestaujame dėl šios klaidos. Atsiprašome visų „Mac“ naudotojų. Mūsų klientai turi teisę tikėtis geriausio. Mes būtinai peržiūrėsime mūsų programinės įrangos vystymo procesus ir neleisime tokioms klaidoms pasirodyti ateityje.

11. 2017 gruodis

Ginčai apie tai, kodėl su laiku visi „iPhone“ pradeda veikti lėčiau tęsėsi jau ne vienerius metus ir galėjo tęstis dar porą metų, tačiau „Apple“ buvo priversta atskleisti tiesą. Oficialiai kompanija teigia, kad kai „iPhone 6“, „iPhone 6 Plus“, „iPhone 6s“, „iPhone 6s Plus“, „iPhone SE“, „iPhone 7“ ir „iPhone 7 Plus“ telefonų akumuliatoriai praranda tam tikrą kiekį talpos — jų procesoriaus taktinis dažnis yra dirbtinai sumažinamas. Tai oficiali kompanijos versija.

Taip sistema pradėjo su procesoriumi elgtis jau „iOS 10.2“, tačiau kai yla išlindo iš maišo, kompanijos adresu pasipylė begalės skundų, dešimtys teismo bylų bei tyrimų vyriausybių lygmenyje lavina.

Stengdamasi savo eiliniam atsiprašymui suteikti svarumo, kompanija „nukirpo“ nuo akumuliatoriaus kainos 50 JAV dolerių ir leido naudotojams už 29 JAV dolerius (pas mus už 29 €) pasikeisti telefono akumuliatorių nauju ir taip netapti tokio procesoriaus sulėtėjimo auka.

---

Ar pastebėjote, kad su laiku „Apple“ tenka vis dažniau ir dažniau atsiprašyti? Taip yra matyt ne tik dėl kompanijos vadovybės pasikeitimo. Steve buvo linkęs kaltinti viską ir visus aplinkui tik ne save ar „Apple“, tačiau stačiokiškumo ir teroro apraiškų jo valdymo stiliuje buvo apstu. Dabar kompanijai matyt trūksta kietesnės rankos. Nežiūrint to, kad Tim yra patyręs vadovas, tačiau gali būti, kad kompanijos darbuotojams užsigrūdinusiems Steve despotiško valdymo metu, inteligentiški Tim pagrūmojimai nė motais.